题记：企业成功需要天时地利与人和，然3种要素都具备的情况下，也不一定能成，因为节奏也很重要，企业发展既要仰望星空，又要脚踏实地，审时度势。

最近在公司内部我经常给团队在传递一个观点：
我们创业做To B企业服务这件事要做好打持久战的准备。
万信公司自身的业务探索要继续狂奔，保证每周快速迭代，但在对客户服务这件事上要慢下来，在公司整体发展节奏上做到不烧钱，活下去，活得久，等风来。
 

企业服务是个慢行业

我认为，在当下创业做SaaS，要做好长期战斗的准备，既有外部环境的考量，也有内部行业特性的因素。

我们对行业发展有几个基本判断：

1.行业特性：

To B企业服务是一个慢行业，需要耐心和时间的沉淀；

2.资本环境：

目前正处于资本寒冬期，原有烧钱换规模，烧钱换高增长的模式越来越不被认可，资本正在回归理性，对于商业模式，盈利能力的要求越来越高；

3.产业环境：

餐饮SaaS这个行业前两年由于巨头的进入，原有商业模式被颠覆，新的商业模式尚未建立起来，行业整体处于重构期，目前正在处于市场出清过程中，谁能熬过这个冬天，并能在冬天打磨团队，重构商业模式，在春天来临时，谁就能赢得市场。 

外部环境的一些因素，本文不展开讲，下面更多给大家分享一下企业服务这个行业的一些特性。

企业服务是个慢行业，主要跟2方面有很大的关系：一方面是企业服务自身的特性，另外一方面是产业环境有很大关系。

01企业服务的特点

首先，我们来看下企业服务的特点。

所谓的企业服务，本质上是对企业的经营管理效率做赋能和提升，而经营本身就具备“复杂性”的特点。又主要体现在以下3个方面。

1、 认知是商业的起点

杨国安教授有个著名的杨三角理论，企业成功=战略x组织能力，在我们公司，我在前面加了一个关键词：“认知”。

我认为，认知是一切商业的起点，企业间的竞争根源于认知的差异，企业创始人和管理团队的认知，决定企业战略，战略通过组织能力落地。 而认知本身就是一个非常复杂的事情。 拿数据为例，80后创业者，是互联网的原住民，天生的就会重视数据的价值，以我司为例，我们将数据驱动增长作为万信公司的企业文化之一。

然而，对于我们目前在从事的行业，连完整的数据都没有，几乎全是数据孤岛。要做好这件事，还得企业主讲数据的重要性，解决他们的认知层面的事情。

其他还诸如对于互联网工具、流量、运营、新媒体等等诸多方面的认知对企业发展都会产生诸多影响。 

2、 决策复杂：角色多，链条长 

企业的经营涉及方方面面，经营的最终落脚点是增长，而增长这件事往往又不是单一部门，或单一工具就能实现的，需要跨领域，跨部门协同，建立起合理的流程和机制才能实现。 比如我们做餐饮SaaS，稍微大的品牌，高层涉及到股东的关系，往下涉及到多个部门的协作，比如市场部，运营部，财务部等，再往下到门店，又会涉及到前厅和后厨的协同落地等工作，是一个典型的跨部门，多层级较为复杂的系统性工作流程。 再比如以数据分析工具类SaaS为例，对于数据价值的认知首先要自上而下的认知是比较好落地的，然后是产品部、运营部、技术部等多部门配合协同落地。但实际在企业运营过程中，自上而下和不同部门之间都会存在巨大的认知差异，导致落地实施的复杂性。 

3、 信任：建立信任难

 企业服务最重要的一点是信任，只要有了信任，会极大的降低上一个问题带来的难度，而信任的前提是服务结果的交付，即客户成功。

信任又有几个方面的影响因素：

公司品牌：品牌的塑造源于成功的案例，以及创始人和团队过往经历背书。以万信为例，在我们创业初期，公司没有品牌，更多是靠我个人的一些品牌影响力去赢得客户信任，包括员工招聘。在逐渐发展过程中，我们不断做出成功案例，就过渡到以成功案例去拓展客户，随之公司的品牌影响力也逐渐增强，进入良性循环。

客户口碑：在做了企业服务之后我才发现，在B端市场，客户转介绍的价值极大。如果是一个陌生的客户，需要经过前期大量的销售沟通，以及纷繁复杂的决策链，再到后期的落地实施周期就更长了。如果是客户/朋友转介绍过来的，会极大的降低初期因为信任而产生的大量沟通成本，因为在转介绍过程中已经给他做过详细的解释了，他既然愿意介绍，很有可能就是因为他自身享受到了给他的价值和，这样转介绍过来的客户来的时候就已经做好了充分的心理建设，很容易建立起信任。

在To B市场，信任和客户成功是影响销售成本最重要的两个因素。

价值传递后置：很多SaaS公司都面临销售成本高的问题，其根源在于客户成功周期太长，产品的价值严重后置。很多企业在SaaS销售过程中，不断给客户兜售更多的产品功能，而客户在使用过程中，是由点及面逐步展开的，很难将一个SaaS产品全面导入，这种模式自然会产生价值传递后置的现象。

我认为，SaaS类公司主要有两类：一类是以产品和研发为主，一类是业务导向为主，如：运营或者销售。

这两种有很大的区别，一种是以工具解决问题，什么问题都希望通过开发产品来解决，一种是先以解决问题为导向，产品是辅助解决问题的工具。 万信属于后者，我个人是做运营出身的，更加强调结果导向，以快速看到结果为先，以解决问题为先，产品只是解决问题的一种途径，通常情况下，很多问题完全不需要产品开发，完全可以通过运营的方式先解决，跑顺了之后再抽象出来，产品化，这样极大的节省了开发成本，保证了产品的使用率和成功率。

只要能快速让企业看到效果，很快就能完成破冰，建立起信任，然后再由点及面铺开，后续的事情就会比较顺利。 因此，万信更加注重价值前置，更加注重结果导向，产品只是工具，是用来解决经验沉淀和运营复制的问题。

具体可以参考我之前写过的一篇文章

《为什么没有运营的SaaS没有未来》

 以上是我们对企业服务这件事情的理解，以上因素导致了这是一个慢行业。另外一个方面是从产业的角度，比如我们现在做的餐饮行业，也有自身的产业属性。

02餐饮行业的特点：站在产业看企服

在万信的发展过程中，我们坚定不移的把自己定位于赋能者，我们用互联网先进的生产力工具（产品），以及各种生产要素的组合（运营），一起赋能给行业。

经过2年多的探索，我们发现这套互联网的打法到线下完全可行，但不能照搬。对于产业的理解，决定赋能的深度和落地的效率。 我们先来看一下，产业现状，我个人总结了一下传统线下行业的3大痛点。 

简单来说就是：产业基础设施薄弱，行业发展不成熟

与互联网天生就是数字化，业务全部在线不同，线下门店的数字化程度还非常低，虽然也有很多公司提供各种各样互联网工具，但是业务流程和数据都是割裂的。 以餐饮为例，一个完整的业务流程包含了：前端的获客环节，除了线上平台还能知道一些客户信息以外，其他的渠道商家对于用户的数据全然不知；用户到店后，服务员点餐通过收银软件连接后厨，打印机分单进入制作流程，最后再通过服务员上菜，最后客户付款，完成服务流程。 我们看到在整个业务流里面，有的公司提供引流工具，有的公司提供餐饮服务管理工具，有的公司提供支付收单工具，有的提供打印工具等，全部都各自为政，业务严重割裂。 

如果把一个门店当做电商网站，我们需要分析GMV即营业额的构成，就需要知道门店的新老客情况，需要知道用户的留存情况，需要知道用户的消费偏好情况，这些在互联网看起来是再正常不过的事情，在线下却似乎很难做到。连交易数据都很难打通，更别说用户行为数据了。 在线下，虽然提供工具的公司不少，但是各自都解决其中一个问题，存在严重的“数据孤岛”效应，导致线下门店很难展开有效的数据分析。 

举例说明：

门店的菜品到底是吸引新客，还是老客，门店推出一款新菜，这个菜到底是更吸引新客，还是更吸引老客，还是都喜欢，万信餐饮新零售业务全场景SaaS打通了人货场，是可以分析出来的，如下图所示： 

• 我们看到左侧菜品新老客的偏好是存在明显差异的，如“饭面相伴”就更吸引老客户，占比61%，新客占比39%，而糖醋肉则更吸引新客户，占比达到82%以上，（此款菜是该店的三大招牌菜之一，略贵）说明老用户消费更加理性，新用户消费更符合冲动型消费。
• 该店推出了两款新品，通过万信餐饮新零售业务全场景SaaS数据统计分析显示，“炸酱面海鲜双拼面”，新客户每百人有20人下单，老客户每百人有15人下单，差别不是很大，说明此款新菜对新老客都有吸引力，是一款广泛受欢迎的菜品；而“网红套餐”这款菜品新老客占比差异就非常大，新客户每百人有8人下单，而老客户每百人仅有2人下单，说明这个套餐更吸引新客户

产业的基础设施薄弱总结下来说核心就2点：

1）业务是否在线，即业务流程是否通过线上完成闭环；2）是否有完整的数据链路，数据是不是活数据，可以被活使用，不断被消化、处理、产生增值服务。

餐饮行业最核心，也最复杂的系统是收银软件，有了这套系统才有串联起前厅后厨，线上线下的基础，但传统餐饮软件存在3大缺陷：

前两点：

1) 软件复杂，更多的B端软件思维，不太考虑用户体验2) 重管理，轻营销，营销缺乏抓手

这两年随着移动支付的发展，小程序的快速发展，让线上线下得以快速融合，让线下商家有了可直接触达用户的机会。以前的收银软件只是一个管理软件，而营销又是以C端为核心，原来产业做系统开发的人基因都在B端，缺乏C端的思维，导致营销和运营上缺乏有效抓手，效率也非常低。 举个我们最常见的会员卡功能为例。

说到这个会员卡，每个软件公司都说我们有，但是否真正对商家产生实际的价值，就很难说了。

• 传统软件会员卡的注册都在收银机上，体验巨差，他们很少关注转化率，而互联网的产品经理每天都在挖空心思想如何减少步骤，提高每一步的转化率，每多一步就会流失很多用户。

• 传统软件的会员卡都在B端，几乎没有触达用户的机会。

万信的会员卡是通过公众号+小程序+个人号连接用户，有多种形式触达用户。

公众号触达客户

个人号触达客户

• 传统软件的会员卡常用功能就是积分，发什么生日短信之类的，用户完全无感。

万信给商家打造的是权益会员体系，类似星巴克的付费权益会员模式，让产品本身就形成强大的营销抓手，极大的提升了客户粘性和客单价。

就这么一个很小的产品，就体现出传统软件公司和互联网出身两种人巨大的思维差异，带来就是营销效率的差异也是巨大的。 通过观察万信商家的数据我们发现，使用了万信餐饮SaaS会员卡功能的商家，其会员展现出了比非会员更强的消费能力，如下图所示。 

图中显示为某使用万信餐饮SaaS商家会员和非会员订单金额的对比，最高的时候两者之间的差别甚至高达3倍以上。

第三点：

3) 只卖工具，不给方法。

我们在前面讲行业痛点的时候讲到了，线下商家不仅仅是缺工具，更是缺人才和方法。

而传统软件更多是产品思维，在具体使用和营销上很难给到商户行之有效的策略和方法。

要以增长结果倒推的话，纯工具无法产生闭环，只有工具+人才+方法才能闭环，授人以鱼不如授人以渔，万信在给更强大的工具同时，更多的是给策略和方法，让工具真正产生价值，以增长结果为导向。 

03我们应该怎么做

本文通过分析了产业环境和行业现状，核心还是为了指导自身业务的发展思路和掌握好发展节奏。

1、 慢就是快。

区别于C端一个做好一个点就可以爆发式增长不同，B端企业服务对于系统，对于运营要求都更高，只有沉下心来做服务，打磨产品细节，坚持以客户成功为核心战略支点，最终就会比别人跑得快。企业服务要比的不是C端，也不是同行，而是自身的业务能力。

2、 重就是轻。

我们的缺点是做的比较重，产品线比较长，从聚合支付到小程序，餐饮SaaS，数据分析，聚合外卖、进销存等产品线一应俱全，但是从长远来看，有核心竞争力的公司既要有清晰的市场定位，还要在产业链里面有精准卡位。有的公司在产业链卡位很浅，虽然短时间增长速度很快，但是口碑和留存率不高就是在为别人做嫁衣。

万信，相信自己的判断，服务好客户，等风来！

作者：花大虫   来源：大虫运营心经（ID：huadachong1986）   个人微信：18701302540

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