疫情之下,对社区零售业的思考

2020年03月17日 18:25 来源: 鲍跃忠新零售论坛 作者:田建忠

鲍跃忠新零售论坛--疫情之下,对社区零售业的思考

这是鲍跃忠新零售论坛组织的第125场专题分享。也是应对本次疫情组织的第十场专题研讨分享。

本次分享特别邀请绿城超市董事长田建忠先生。

田建忠:

应鲍老师邀请,今天来到本群,就当前新冠疫情对零售业的影响以及疫情过后企业如何应对,谈一下我个人的观点和看法。

新年伊始,本应该喜庆祥和的年假被突如其来的新冠病毒疫情给搅和乱了,按照疫情指挥部一级防控要求,城市居民小区封闭、农村封村断路、区域设卡,交通中断,广大居民原计划走亲访友、聚餐等活动不得不取消,整个社会处于停摆状态。虽然近期随着疫情防控形势的好转,除湖北以外的各个地区都在有计划的复工,但是,疫情对宏观经济的影响需要一段时间修复。就零售业来讲,大型购物中心、百货店和大卖场这三种业态受疫情冲击最大,社区商业特别是社区生鲜超市在抗击疫情的过程中,充分发挥了网点多、离社区近的优势,承担起居民生活物资的保供责任,商品的足量、平价供应,缓解了居民恐慌情绪,消除了抢购风潮。通过这次疫情,社区商业的价值再次赢得社会各界的认可。


绿城超市地处河南最北端,由于与河北、山东接壤,疫情防控形势异常严格。说实话,这次疫情也是我们公司第一次经历的突发事件,上次SARS病毒发生于2003年,当时公司就几家门店,城市疫情防控也没有这么严格,整个社会也没有这么紧张。回顾过去一个多月的经历,就我们在这次疫情期间遇到的问题、如何应对以及对整个经营过程的思考跟大家做以分享:

一、疫情对企业最大的影响就是打乱了正常经营秩序。

首先是员工缺岗严重,最严重的时候,缺岗率高达40%左右。一方面严重缺岗,另一方面顾客购买量较大、线上订单暴增,还有政府协调给全封闭小区一对一送货,员工工作量达到了极限;其次,除生鲜品类外,商品销售错位,反季商品销量激增,造成方便面、面条、火腿肠、面粉、杂粮、酵母等商品短时间大量缺货断货,而应季各种礼盒商品大量积压,滞销严重;第三,由于门店缺岗严重,先到家线上业务受到影响,第三方外卖平台不得不临时关闭,与门店错峰经营;第四,由于道路封闭,物流配送车辆受通行证制约,门店配送效率大为降低。

二、密切政府沟通,加强社区联系,积极开展自救。

1、成立疫情应对小组。

1月20日,终南山院士通报武汉肺炎存在“人传人”后,我们公司立即召开会议,要求门店员工戴口罩,做好日常消毒,同时,业务部门针对84消毒液、洗手液、杀菌香皂、消毒纸巾等商品大量备货,门店一次性口罩封存,留作员工上班用(失误是没有大量采购一次性口罩,造成后期从不同渠道购买高价口罩)。这期间,蚂蚁商联董事长吴金宏每天都奔波在访厂的路上,加速消杀、防护类商品开发,协调成员企业联合采购,为成员企业备货提供了很大支持。1月23日得知武汉封城,公司立即成立武汉新冠病毒肺炎感染疫情抗击领导小组,并再次细化员工防护和疫情防控工作指导内容,对顾客执行“三必须”管控:进店必须戴口罩、必须测量体温、必须登记。

2、针对门店缺岗问题,一是稳定员工情绪,发动员工返岗工作。疫情发生后,我先后给员工写了三封信,并且每天都在管理群通报疫情进展情况、门店疫情防控工作和经营状态,可以说战战兢兢,如履薄冰,对门店的管理一刻也不敢放松。这三封信包括我巡店时抓拍员工工作在一线的照片,也拍了众多顾客大兜小兜购物的场景,树典型,讲道理,让员工认识此刻超市就像医院一样,我们从事的时公益事业,不是看效益,而是在履行社会责任。通过说说心里话形式的文字沟通,稳定了在岗人员的工作情绪,提升员工的社会责任感,返岗人员大部分都陆续到位,效果比较好。二是调整营业时间。早上九点至晚上七点,减少员工工作时间。三是录制疫情防控播音。通过播音引导顾客选购预包装生鲜商品,选择自助收银,减少顾客门店停留时间。四是总部管理人员下店支援。人资部门每天统计门店在岗人员情况,把总部人员合理安排到店支援工作。管理层下店支援,不是下派管理干部,而是深入一线与员工一道工作,不得干扰店长正常管理工作。总部人员下派支援,极大地调动了员工积极性,员工士气也得到了鼓舞。

3、门店缺货问题,前期主要是方便面、米面粱肉蛋类商品,近期主要是休闲食品。公司抽调业务骨干,在支援门店的同时,加强与厂商联系。这期间,由于交通管制问题,厂商无法送货,公司配送车辆取了通行证,业务部门直接到厂商仓库提货,几乎每天都是加班加点,亲自装卸车,基本保证了门店货源充足。这期间,公司对这些工作也要做一些内部报道,树立标兵,以资鼓励。

4、疫情期间,作为企业主要负责人,价格管理必须要死盯。每天特别关注的类别主要是米面粮油、果蔬肉蛋、冻品和消毒防护类商品,绝对要保持平价经营,不敢出一点差错,否则被扣上发国难财的帽子,对企业得不偿失。这期间我们也看到了一些关于天价蔬菜、天价口罩被罚的案例,还好,我们避免了此类事件的发生。

5、疫情期间,线上订单暴增六七倍,这期间也暴露了一些问题,主要是由于第三方跑腿公司跑不过来,延迟送货时间,还有员工严重缺岗造成的订单拣货压力。因此,这期间我们发动店长在微信群给予说明,提醒顾客错峰下单,并调整到家时间,取得了顾客的理解和支持。


6、疫情期间,我们第一时间取得与政府联系,首先表示绿城超市作为区域生活物资较具规模的企业,要承担全市民生商品的保供责任,第二,为地方政府捐款120万元,用于政府疫情防控开支。第三,发动门店密切联系社区,为门店所在社区捐赠物资和防护用品,配合社区为封闭小区做好一对一订单服务,取得了良好的效果。第四,联系公安局,针对城区设卡的值班干警,捐助方便面、火腿肠、矿泉水等物资。这一系列的社会捐助,践行了公司承担社会责任的文化,提升了企业社会形象,为疫情期间企业寻求政府支持和协调工作奠定了基础。

综上所述六点措施,基本保证了门店正常经营,也受到了党委、政府、社会各界人士以及广大居民的认可。

三、疫情过后企业如何应对?

疫情是面镜子,在抗击疫情和履行保供过程中,也暴露出很多问题。面对这次大考,我如果给企业打分的话,仅仅也就是70分。因此,企业必须要反思和总结。

1、面对突发事件,团队的组织能力和综合协调能力需要提高。主要体现在与政府、社区、供应商、消费者之间的沟通能力,快速化解经营者难点,让经营效率更高。


2、这次疫情,也检验了实体商业供应链能力。这期间本地供应商发挥了巨大作用。因此,我们要思考,未来如何搭建长期稳定的供应链网络,合理规划厂家直供、外阜供应商、本地供应商三者之间的比例关系,要认识到本地供应商在突发事件中发挥保供能力的作用,在以后合作中应该调整零供关系,分类实施现金供货、账期供货、实销实结三种合作模式,真正实现互利双赢。关于生鲜商品,加强基地合作,实施订单、标准化种植,建立长期、牢固的合作关系。

3、通过这次疫情,对员工队伍也是一次实战演练。这期间员工工作状态的确让人感动,涌现出了一大批优秀店长和优秀员工,他们说服家人,冒着疫情风险,加班加点,不辞辛苦,坚守岗位,超负荷工作。当然,这期间也出现了少量逃兵。这期间,人资部门都对每天各个门店的到岗、缺岗情况进行统计,并计划近期推选一批“最美绿城人”进行表彰,以资鼓励。

4、通过这次疫情,对未来企业发展趋势进行研判。一是这次疫情中,社区生鲜店的价值得到充分体现,发挥的作用也被消费者高度认可;二是消费者经历两三个月被动教育,消费行为会发生显著变化,例如:消费者的健康意识和便捷需求都会大为提升。因此,未来企业的定位与发展要进行微调,主要体现在以下四个方面:

一是重点拓展社区生鲜店;二是继续坚守商品品质;三是生鲜品类继续拓宽例如半成品菜、丰富熟食面点小菜等;四是果蔬肉类商品加大预包装品项,统一预包装标准;四是线上线下加速融合,更加注重线上业务。

总之,经历这次疫情,对企业发展来讲也算是经历了一次严峻的考验。作为企业负责人,一定要静下心来进行思考,不断总结,不断改进,这样,我们的企业才会与时俱进,跟上时代发展的脉搏,才会在宏观经济艰难的环境下取得不凡的业绩。