来聊一个关于20年发展的天:2022年企业服务市场会越发大!

2020年04月03日 15:28 来源:见实 作者:常丹

在企业微信应用市场这个新兴崛起的创业赛道中,指掌天下在其中拿下了3个第一,1个第二:企业微信应用市场CRM品类第一、企业微信应用市场供应链第一,2019年市场增速赛道中也可以算是第一,和整个企业微信应用市场的GMV第二。此外,疫情期间整个2月,他们的销售额相比原计划涨了2.5倍
如果追溯历史,会发现这个于2013年成立的团队很早就在和腾讯打交道。2014年参与微信企业号内测,还是第一个以企业号CRM服务商身份亮相的团队。2018年下半年企业微信开始发力,目前已有企业用户10多万家,核心客户群以渠道型的品牌商和经销商为主,如快销品、化妆品、服装等等行业,大多以线下门店为主。同时,经营好的代理商,续费率则可以做到90%以上,平均可到60%。
创始人杨波可以说是SaaS系统中“骨灰级”软件行业玩家,国内套装软件兴起于1998年,他于2000年时进入。从PC时代,到移动互联网的APP端、H5,再到微信的企业号,最后到企业微信,已近20年。
在他看来,这20年是一个巨大的变化,早期的CRM和OA系统是“冷冰冰的系统,非常冷,一个公告就是个公告,一个汇报就是一个汇报,一个日志就是一个日志。” 从微博的出现到企业微信、钉钉切入企业服务市场,行业开始了新的、不一样的发展,背后是国内大中小企业都在转型和运营优化的背景,直至现在,已经成为“未来”必须。
这次,我们约到杨波细聊,除去企业微信和SaaS的发展外,还详细聊到时间的尺度——如何用20年时间来看产业发展,今天我们可以看出什么循环的问题,又有哪些新的机会浮现?如下,Enjoy:

 

指掌天下创始人杨波
2000年我们开始做CRM,即:任我行协同CRM。那个时候市场不太成熟,企业端都不太重视。但我们在这个领域,一直处在行业中前列,算是“隐形冠军”。 那时服务的客户各领域都有,整个体量还算可以,因为我们全国有一千多家管家婆经销商,160多万家管家婆企业客户作为支撑,同时管家婆的总客户体量,不是靠营销出来的,更多是口碑,70%的客户都是靠老客户介绍来的。到了今天,那些老客户都继续选择了我们。
当然,那时的CRM市场,企业没有太多选择。国内的通用软件公司只有那么几家,一直坚持下来的基本上就只剩下管家婆;那个时候应该称之为传统的套装软件,管家婆研发商的名字叫“任我行”。正式大力推广管家婆任我行的时候,起量是2007年以后了。
2007年新浪微博还没起来。不过,正因为微博出来之后,我就嗅到移动社交一定是趋势。
因为,早期做CRM、OA系统,都是冷冰冰的系统,非常冷,一个公告就是个公告,一个汇报就是一个汇报,一个日志就是一个日志。所以当新浪微博一出来之后,特别敏锐地感觉到企业应该成为一个社交型的组织。 看到这个趋势之后,我们开发了PC端社交型CRM的一个试验品,但投入度和重视度不够,体验没有打磨好,客观地耽误了我们将近半年多到一年的时间。 社交型组织的趋势,是我那会儿嗅到的一个关键。
再之后,2010、2011年微博正火的时候,又开始做一些准备和调研,孵化了指掌天下,开始策划一系列的场景,但还是起步慢了一点。 当我们把产品做出来的时候,发现行业当中还有比我们更快的团队,就是“纷享销客”。 截止到目前,指掌天下在这个行业里面扎根这么多年,我们的客户量、服务质量,以及成熟度都很可以。但会发现一个问题是,前几年企业SaaS很不成熟,因为所有人几乎都只关注拿到融资的公司,认为拿了融资的公司是厉害的
我们企业没有走融资路线,因为我们大钱没有,小钱还有几个。我的经营公司价值观是,当自己的能力还不足够强大时,不太愿意接受资本,也不太愿意被资本绑架,去做和行业和公司不匹配的事。
2013年我们正式切入到SaaS的CRM领域中之后,又发现整个行业的风向标已经变了。变成整个市场都是在用“飞机大炮”在打声响。
行业早期,CRM基本上都是从PC端换到移动端而已,同时又简单不够成熟,客户使用也不是很深,很容易被换掉;我把我们团队形容成小分队,没有飞机大炮,但是我们有很成形的产品,再加上成熟的渠道。一旦冲到客户那里,别人想换也换不掉。用“飞机大炮”的团队,很有可能守不住。
我们是慢慢地往前推进。我个人做事的风格,当团队整个能力没有起来时,不会大肆扩张。什么叫能力呢?内部和外部,两种能力都要具备。
内部来看,如捕捉产品方向的能力,研发能力,营销能力,运营能力等等。外部来看,客户和产品匹配过程中,行业是需要一段成长时间,打好自己的就成,不用管别人。  为什么说行业也需要成长时间呢?SaaS系统的CRM市场,其实是有一个S曲线,第一次爆发期和第一次成长期之后,自然就会进入衰退期。
那会打的很惨时,我们判断很快会进入行业衰退期,泡沫很快就会破下来。所以,那个时候不适合做跑马圈地,而是苦练内功。
这时,我们刚好赶上了2014年的一个契机——2014年微信企业号出现。由于我们在这个行业一直做2B领域,服务于中小企业肯定是NO.1。腾讯就邀请我们内测入驻。为此还签了保密协议,不能对外说
企业号发布时间2014年9月18日。我还在重庆出差,腾讯通知我企业号发版;我们因此成为第一个以企业号CRM服务商身份亮相的团队。自从那以后一直在耕耘,也是伴随着企业号慢慢走到了现在,又战斗到切入企业微信。

回过头来看,走到今天取决于我们的定位,当时国内的不管是新秀的CRM,还是其他平台,都只是把PC时代的CRM,国外的CRM移动化而已。而不能与客户互动的CRM是无用的。
我们因此将核心诉求定在连接企业内部与外部。
那一年,钉钉也曾有邀请过我们作为比较好的ISV,基本没有参与,因为我们觉得企业号才能连接企业内外。最后讨论出的结果:我们认为不能为了眼前的流量名气或者收益,而失去本该对CRM的定位。
同期我们把开发过的APP端客户管理扔掉了,因为如果让“客户的客户”再装一个APP,是不太可能的。尽管技术手段可以实现,但商业逻辑行不通。
当企业号出来的时候,我的眼睛一下就亮了。
这个事情一定要干。
但这个生态又不太成熟,只有慢慢磨产品,不断找更好的企业应用的场景。 下面,我还是要讲回到前面提到的S曲线。
在我们的内心里,一直有个逻辑在——市场有个S曲线,一个是时间,一个是市场的占有率。
如做管家婆时,谁跑在第一的就会获得投资,然后行业进入跟风期。这个时候最倒霉的是VC投资方,最赚钱的是媒体,最苦逼的就是一帮公司。
当市场占有率到10%时,行业就会开始衰减。2000年-2002年,由于前面跟风的公司太多,进销存的公司都有几百家,行业进入一个衰退期,到了洗盘的时候。这个时期是“平原期”,能活下来就是大哥。当年,国内就剩下2-3家进销存大点的品牌,管家婆是其中之一
2007年后,行业进入到第二次增长期,迎来的是行业和终端市场的成熟。
由于在平原期的积累和沉淀,练就了我们的产品能力、营销能力、管理能力等,等到行业第二次成长时,管家婆顺势而上成为了中小企业进销存的第一品牌,管家婆抓住了这波机会,才上去了。
2012年移动时代开始后,也是类似轨迹。当年开始移动CRM诞生,之后一堆创业者扎入这个赛道。到2016年行业到达顶点,出现急速衰退,融资也不行了,该出局的也开始出局了。 
2017-2018年,移动端的CRM领域已进入到平原期的态势。这个时候,玩家们开始慢慢落地,开始找真实的客户群和企业,回归到一种非常理性的状况。关心客户成功、产品能力、研发能力等。不过,这个平原期可能会一会持续到2022年。至少还有两年左右。
在第二次成长期还没到的时候,一定不是跑马圈地的时机,而是能不能活到那一天的到来,当这一天到来时,还要具备冲刺第二波的能力。 这是指最核心的产品能力、营销能力、运营能力等等。假设我们产品称之为一个战略业务单元的SBU,一定要具备三个要素:顾客*业态*产品,那么SBU的竞争力,就取决于你对顾客的把握力,业态能力,产品能力,这三个要素,它是综合的,不仅仅只拼其中一个。 这时候,创业者要有一个态度是,无需管一切外力的冲击。当然,企业微信的成熟度,也是我们一个很强的助推
首先,企业微信和我们做了OA系统,解决的是内部沟通互动的能力。OA是让整个企业的组织互联网化,接下来就是CRM,把客户销售团队做好。 其次,需要建立与客户互动的能力,互动解决之后,就会进入到必须要切入交易的板块。我们把交易锁定在B2B,或B2C领域。
交易完了之后,发现后台绕不开“ERP”,然后再去做和管家婆一起实现ERP,比如和用友、金蝶等系统实现互通。所以,我们的产品就形成了,连接企业内外的生态链系统,OA+CRM+B2B订货+B2C智慧零售一体化,去连接“品牌企业、经销商、二批、零售、终端顾客”。
其实跟随着企业微信一路走过来挺不容易的,从H5再到小程序,我们产品折腾了好几轮。但是,我们从一出生就在做“内外互动”的事。
当我们看到企业微信可以实现和微信互通、内外群扩容,以及企业微信朋友圈这个事情之后,我们自己很欣慰。同时,也感慨企业微信终于像个样子了。
我们团队特别坚守企业微信的战略,企业微信的能力开放越来越多的时候,真是特别欣喜。
因为早期SaaS的中国市场,中国企业很多是不愿意把自己的核心数据放到网上去的,在SaaS领域能够成的时候,也才是因为非核心的数据愿意放到网上去。比如OA、CRM可以SaaS化,进销存和财务就相对晚一些
当网络安全足够得到信任之后,企业端才开始觉得安全了。安全,我认为是从微信红包那一年开始逐步建立起来的。 企业微信2019年开始大力度发力之后,我认为这个赛道下一个经济周期的春天又要开始了。行业在复苏,我们相信宏观经济的环境也一定会让企业整个产业链会越来越好。
所以只关注一个趋势——我们在服务的企业中,在未来三年到五年,他们会变成什么样子。那这个背后一定是去洞察用户的未来趋势。当大家都认为2020年是一个不好的经济周期的时候,如何把企业服务的更好,是我们最需要思考的。
总结下来,我创业的心态比较草根,充满着比较乐观的自信。内心有战略,不是特别关心对手,而是特别关注行业趋势、我们的客户发展趋势,我们的产品能力,以及背后的运营能力。踩着市场S曲线的节拍,你打你的,我打我的。
 



对话
见实:你认为这个赛道的门槛在哪? 杨波:要去革命领域,需要产品的创新能力,这是第一大门槛。要去创新,它真的是一种能力,如果只是换一个平台,那个不叫能力,比如前几年的一些CRM很多是PC端的移动化而已。创新性的产品,比如基于社交属性的CRM。 目前,我们现在定位很清楚,就是帮中小企业的搭建私域化自己的生态链系统。未来我们要做的是把这些私域化的系统再连起来,形成一个大的生态圈。
但是,目前做这件事情还不是时候。我是这么理解的,当你的红旗插地还不够多的时候,想当下无法做的事,是有些不妥的。
见实:疫情期间,业务变化大吗?挺多SaaS产品在这期间都有受益。
杨波:疫情期间,2月销售额是原计划的2.5倍,可能2020年的增长要翻3倍还多,其原因是疫情教育了客户起码提前两年多。
见实:疫情之前你们了解到的中国的中小型企业,他们做生意的状态,对SCRM的认知是怎样理解的? 杨波:之前大家都处于一种麻木和盲目的状态。不清楚自己要干什么,今天听到一堂课,明天被一个软件公司影响。但他们还是活着的状态。比如纠结在到底是拥抱大的电商平台,还是应该自建自己的私域流量平台。甚至在疫情之前都还在观望,同时也很彷徨,大多会是等以后再说。
 

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